岁末年初，随着中央层面重申“房地产是国民经济支柱产业”地位，并出台多项政策保障房地产市场平稳运行，各地支持房地产的利好政策轮番出台，市场预期整体向好。

2023年，我爱我家将抓住市场修复的机遇，继续深耕“品质、品牌、数字化”，为消费者提供更有品质的服务，推动居住服务行业健康发展。

(资料图)

不断迭代提升服务品质

在住房回归居住属性的时代背景下，消费者对美好生活的需求进一步提升，我爱我家持续对服务理念进行自我迭代，坚持为消费者提供更有品质的服务。

以北京公司为样板，我爱我家在2022全面推行服务“诚”诺升级，对“以被动化的损失保障”为主的行业服务承诺惯式进行了颠覆。在2023年的业务实践中，我爱我家将继续全面加强售前、售中、售后全流程服务，在交易过程中做到“如实说”“提前做”“主动赔”，让消费者看得省心、办得舒心、买得放心。2022年，我爱我家还与全球一流的咨询公司合作，从用户消费流程出发，打造全新的会员体系，创新优化全场景服务流程，持续改善用户服务体验。

同时，我爱我家非常重视经纪人培训体系建设，不遗余力提升经纪人队伍的整体素质，以不断精进经纪人为消费者提供品质服务的能力。2022年，我爱我家在经纪人团队职业能力打造上进行了新的尝试。在全新上线的“星途计划2.0”中，有关“品质行为”和“客户服务”的内容贯穿始终，更加重视培养经纪人的服务意识，打磨服务细节，不仅让我爱我家数字化培训体系更加完善，而且为公司不断升级迭代服务理念打下了坚实基础。

此外，在服务品质上追求卓越的我爱我家持续打造学习型组织，坚持线上线下多元化赋能组织人才。人力智能平台实现全流程服务，从人员甄选，到干部培养，打造最佳干部雇主品牌，实现人才聚集，以保障各岗位角色形成良性互动，最终为消费者呈现高满意度服务。

初心不改擦亮品牌底色

住房的买卖，对于消费者具有单价高、决策重、操作复杂的特点。而居住服务市场具有分散度较高的特点。因此，品牌力作为企业市场知名度、美誉度的代表，直接影响到消费者的选择。

去年年底，我爱我家曾透露，2023年公司将会进行品牌升级，上述服务承诺升级动作也是在为后续的品牌升级做准备。

据了解，作为在国内居住服务行业历经二十多年市场考验的知名品牌，我爱我家在2023年将聚焦品牌竞争力的提升，采用包括品牌定位升级、消费者全旅程地图与NPS分析、提升业务品质改善客户体验等多方位措施，并在门店升级、品牌换新、社区营销上加大投入，重塑品牌形象，不断提升我爱我家的品牌力，实现“激发每个人、每个家庭、每个城市关于‘家’的更美好向往”的企业使命。

推进数字化科技赋能运营

面对行业转型升级的需求，推动业务和管理数据化是大势所趋。为此，我爱我家多年前就在行业内率先采用ERP系统、开启了数字化之路，一直走在行业数字化改造的前列。

2022年，在架构层面，我爱我家先后完成了CBS核心业务系统在直营城市的正式落地全面运行，使公司在重点市场的业务核心竞争力更加突出，业务在承压前行中持续恢复，保持了经营基本盘的稳定，大大增强了抗风险能力，使得公司展现出强大的业务韧性。同时，在产品层面，从突破时空局限、亲临房屋现场的“VR看房”，到能够即时预览装修效果的“一键换装”，再到协调合作银行、客户双方通过线上面签的“面签易”，我爱我家的数字化产品在持续为消费者购房、租房创造便利。

据介绍，我爱我家持续建设大数据组织与大数据能力，极大提高了公司在房客源建设、内容建设、组织建设上的决策力。目前已形成覆盖全国的楼盘字典、经纪人合作网络体系、社区生态合作平台，平台发展能力已见成效，极大提高了企业战略制定水平，为企业进一步的价值转化奠定了基础。

2023年，为进一步提升数字化水平，我爱我家将加速引进互联网高阶人才。以线上产品创新为驱动，提升内部员工、外部客户的服务体验，极大实现降本增效。我爱我家坚定不移持续深化数字化建设之路，科技运营与线下运营融合，穿透客户服务全生命周期，向全新的科技运营体系迈进，力争打造更高质量的行业经营之道、服务之道。

与此同时，我爱我家始终追求企业经济效益和社会效益的统一，注重承担企业社会责任。我爱我家充分发挥深入社区、根植社区的优势，倾情守望邻里，加大社区公益投入力度，积极参与社区建设，助力扎实推进社区精治、共治与法治，让城市生活因我爱我家而更美好。

可以预见，2023年，随着疫情影响减退，经济活力复苏，居住服务市场被抑制的需求将会逐步释放；相关市场政策环境将持续改善，各项利好政策将进一步显现落地效果。我爱我家2022年度推动升级转型的三个战略工程完成落地，品质发展能力有望实现阶梯性跨越，这也将为我爱我家在2023年乃至更长周期内的市场竞争与业绩发展奠定良好基础。（晨曦）

一审：周瑞峰 二审：孙晓萌 三审：周琦

关键词： 我爱我家 服务理念 客户服务 发展能力 我爱我家的

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