中消协10月15日发布“十一”消费维权舆情分析报告，显示新能源车里程焦虑、景区服务、快递业务、食品安全成为消费者“吐槽”最多的话题。
监测期内，共收集有关“交通”类负面敏感信息739550条，在所有领域中数量最多，其中新能源车的“里程焦虑”在假日集中出行期间被迅速放大，是应予关注的新问题。其次，是“景区”有关的负面敏感信息，达479871条，包括女游客挤爆男厕所、武功山景区刮大风帐篷满天飞、环球影城酒店被指不刷马桶不洗水杯等。
中消协认为，这些领域的舆情突出，与各方面的“不适配”密切相关：
一是集中休假的制度设计与假期消费诉求的“个性化”、“品质化”趋势不适配。
从舆情热点场域中的普遍槽点来看，休假时间过于集中，不仅导致潮汐式消费场景中吃、住、行环节上的拥堵，更让公共产品及相关服务淡旺两季的资源配置陷入两难；而从另一个维度观察，集中休假引发的扎堆儿出游、“人从众”式观光，某种程度上还有可能助长部分景区“人山人海吃红利，圈山圈水收门票”的资源驱动型发展模式依赖，丧失或迟滞其“做深、做细、做精”的高质量发展内生动力。“家和目的地”之间缺乏高质量、高舒适度的互动新模式，旅游业也难以呈现良性互动、多元互动的发展新格局。
二是景区产品设计中智能化、数据化设备设施的“硬投入”与运营管理手段、反应速度等“软实力”的提升效率不适配。
利用大数据打造智慧化景区，通过移动端预订平台实行门票预约、控制游客总量、公布预警限流情况等，是部分成熟景区的标准预案，但依然无法有效规避景区达到最大承载量后引发的游客不适与不满。
智慧景区的本质是“人机互动”，是人与软件、数据、算法的合理分工、通力合作。比如流量预警设计是否兼顾了最大承载量与最优舒适度，比如景区是否有交集少、不对冲、易分流的游览线路，比如应对局部或整体的人流聚集，是否有系统化、动态化的措施？这些既需要靠精准完善的数据及时提醒，更要靠主动灵活的人来“说话办事”。
三是服务供给“有没有”的目标设定与消费诉求向“好不好”升级的变化趋势不适配。
以新能源车为例，全国高速公路充电桩保有量数以万计。然而，因生产标准不统一造成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的“僵尸桩”，却难以从容化解一众车主的囧途尴尬与里程焦虑。无论是充电一小时排队四小时的吐槽、还是两拨人为抢充电桩而大打出手的闹剧，都充分说明现有充电桩虽然满足了“有”的目标设定，却还没有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成绩。
同样，带脏字儿的快递包裹为啥不“洗干净”就能直接送给消费者？“写脏话”的“内鬼”凭啥监控不着、搜索不到，“有”的快递服务何时才能投递“好”感知……舆情中公众对真相和答案的持续追问，本质上是消费者对整个行业服务品质提档升级的迫切渴盼。
对此，中国消费者协会提出以下建议：
（一）探讨完善集中休假制度，缓解“十一”供给压力，落实并强化带薪休假制度，采取多种手段、调动多元合力，系统推进灵活休假、弹性休假、错峰休假的制度设计与落地措施。
同时，尝试引导行业制定实行景区门票错峰优惠制度，严格完善门票预约制度。将老年人、自由职业者等时间相对充裕或自主支配能力相对较强的游客，吸引到平时出游。
（二）尝试优化景区预警限流等峰值应对预案，通过细化内部管理、平时模拟演练等组合手段、系统施策提升导流水平与接待效能。既要依靠大数据和算法的科技创新力，又要充分激活人的主观能动性；既要让游客量接近或达到预警阈值时的系统自动提醒更及时更准确，又要有做出停止售检票的决策后有温度有关怀的建议提示。
景区等相关主体提供的信息服务、调控手段越充分越灵活越人性，越有助于养成游客有计划出游消费的习惯，越有助于打造锤炼有吸引力有粘合力的品牌IP；公共领域服务方提供的资源配置模式、干预管控措施越积极越主动越具弹性，越有助于争取消费者的理解认同与支持配合。（经济日报记者 佘颖）
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